«Für Deutsch bitte drücken Sie die Taste eins. Pour le français, appuyez sur la touche 2,…» A force de parler à des répondeurs, on en oublierait qu’il se cache des êtres humains au bout du fil. Pourtant, téléphoniste des temps modernes est devenu un vrai et vaste métier. Rien qu’en Suisse, ils sont désormais plus de 32 000 à travailler dans quelque 1000 centres d’appel, communément appelés «call centers».

Ce secteur né à la fin des années 90 génère un volume d’affaires de 2,3 milliards de francs et emploie 0,7% des travailleurs suisses. Une taille à la hauteur de la tâche. «Sur chaque produit, du téléviseur au paquet de chips, il y a un numéro de téléphone pour répondre aux questions des clients», note le sociolinguiste Alexandre Duchêne, qui vient de conclure une recherche sur cette industrie à l’Institut de plurilinguisme à Fribourg, soutenu par le Forum du bilinguisme. «L’explosion des centres d’appel reflète celle de la société de consommation.»

Cette naissance et cette croissance éclair soulèvent pourtant des inquiétudes. A l’échelle planétaire, les centres d’appel sont massivement délocalisés, que ce soit en Inde pour les clients anglo-saxons, en Turquie grâce au retour d’immigrés pour les germanophones ou en Afrique du Nord pour les francophones. «80% des coûts de production sont liés au salaire», explique Giorgio Pardini, responsable des télécommunications au syndicat Syndicom. La course à la maind’œuvre bon marché est effrénée. Les clients, eux, n’y voient que du feu. «Le service téléphonique permet de gommer les différences, explique Alexandre Duchêne. On ne voit pas la couleur de peau, les employés sont formés à corriger leur accent, à changer leur nom. Au Maroc, une Djamila se présentera comme une Nathalie.»

Schwytzertütsch, bitte! Dans cette jungle de la globalisation, la Suisse détient un atout insoupçonnable: le suisse allemand. Lorsqu’ils appellent leur «hotline», les Alémaniques s’attendent à parler leur langue maternelle. «L’exigence du dialecte est encore plus forte si le produit a une dimension helvétique», estime Alexandre Duchêne. Un client qui contacte les CFF, la Migros ou Swisscom accepterait mal une communication en allemand standard. «Le dialecte rend une partie des services téléphoniques difficilement délocalisable», révèle le sociolinguiste.

Bienne a su jouer sur cet impératif. Comme région bon marché – salaires, loyers, impôts – et surtout comme réservoir de bilingues, la ville a grimpé dans le train de l’industrie téléphonique. Dans les années 90, cette branche tombait à pic dans le repositionnement de la cité, qui venait de s’autoproclamer «ville de la communication». Bienne a attiré les call centers d’Orange, mais aussi de firmes internationales comme Avocis, sous-traitants de services à la clientèle. Certes, elle ne détient que 8% des effectifs, contre 30% à Zurich. Néanmoins, Bienne a endossé l’identité de la branche. Si bien que lorsque Callnet a lancé la première formation duale (CFC) d’agent de centre d’appels en 2011, c’est son école professionnelle qui l’a accueillie.

Si le plurilinguisme est vital et souvent exigé à l’embauche, afin que les employés ne restent pas désœuvrés en attendant un appel dans leur langue, l’empressement de Bienne à le promouvoir a des revers. «La rhétorique du bilinguisme “naturel” peut amener à banaliser cette compétence», met en garde Alexandre Duchêne. A Syndicom, Giorgio Pardini confirme que les langues sont très inégalement rétribuées d’une entreprise à l’autre, généralement moins bien chez les sous-traitants que dans les maisons mères.

Syndicalisme mondial. Hyperqualifiés sur le plan linguistique, mais techniquement peu formés, les agents se révèlent inclassables. Il est d’autant plus difficile de fixer des normes qu’ils forment un pot-pourri d’employés de commerce, de techniciens, de femmes au foyer qui réintègrent le monde du travail et d’étudiants. Pas d’esprit corporatif, donc.

«LES AGENTS SONT UNE “PAROLE D’ŒUVRE”, COMME LA MAIN D’ŒUVRE EN USINE.»

Alexandre Duchêne, sociolinguiste, Institut de plurilinguisme

Cela pourrait changer. Au niveau mondial, les syndicats se réunissent pour fixer des conditions de travail communes à ce marché organiquement interconnecté. L’organisation UNI Global Union, qui rassemble tous les syndicats de services de la planète, a sorti la semaine dernière un rapport pour dénoncer les méthodes de la branche: surveillance des employés à leur insu au téléphone, appels à la chaîne, scénarios préétablis, chronométrage du temps consacré. «L’industrie des call centers a été imperméable à l’évolution des conditions de travail des dernières décennies, où les employés ont désormais plus de marge de manœuvre et de libre arbitre, dénonce Giorgio Pardini. Le call center, c’est un travail d’usine de type tayloriste.» La grande différence avec les usines, pour Alexandre Duchêne, tient dans la matière première: «C’est la langue», s’exclame le linguiste, qui a créé le concept de «parole d’œuvre» comme alter ego de «main-d’œuvre». Un corps de métier invisible, qui pourtant personnifie notre époque.

Si la tendance à la délocalisation a relativement épargné la Suisse, rien ne garantit que cela durera. «D’autant plus qu’avec l’immigration massive des Allemands en Suisse, les Alémaniques ne s’étonnent plus de recevoir des services en Hochdeutsch», estime Giorgio Pardini. Un espoir subsiste pour le syndicaliste. Il observe que plusieurs call centers délocalisés reviennent en Suisse, car la qualité du service n’a pas été assurée à l’étranger.

Des quiproquos au téléphone, qui n’en a pas connu? La chose est devenue si courante qu’un court métrage américain l’a mis brillamment en scène. Call Center Movie, visible sur You-Tube, offre 12 minutes de fou rire sur cette industrie à la fois indispensable, inévitable et absurde. A voir lorsqu’on perd ses nerfs au téléphone.