Sur le vol de Madrid, je tente d’abaisser mon dossier. Il bloque, j’insiste, jusqu’à ce que la voix du quadragénaire derrière moi vocifère: «Laissez tomber, c’est hors de question, il n’y a déjà pas de place!» Je me rebiffe, argue que les sièges sont ainsi conçus et gagne cinq centimètres. Soudain, son fils bondit, un ado baraqué qui s’approche de mon visage et me hurle dessus. Ses yeux injectés de rage, il brûle de me frapper. Je remonte le dossier. Et fulmine, trois heures durant. Les hôtesses interviewées après coup réagissent au quart de tour. A les entendre, il y aurait de quoi écrire une thèse de sociologie sur l’agressivité à bord. L’abaissement du siège, les odeurs de transpiration, le journal ouvert trop large et surtout les cris des bébés provoquent des accès de rage. D’après Laura*, hôtesse chez Swiss depuis une quinzaine d’années, c’est en classe business que le seuil de tolérance est au plus bas, les voyageurs estimant avoir droit au calme total pour les milliers de francs du billet. Elle raconte cette récente mésaventure d’un passager allé demander au père d’un enfant turbulent de le tenir. Ni une ni deux, le père lui a mis une droite dans la figure. C’est par miracle qu’ils se sont calmés sans l’intervention des hôtesses.

«Maintenir la sécurité à bord, c’est la tâche première du personnel de bord», rappelle Myriam Ziesack, porte-parole chez Swiss. La compagnie préfère maintenir la discrétion sur la procédure mais ses employés nous expliquent trois niveaux d’action. Les simples fauteurs de troubles écopent d’un avertissement oral. Les cas plus graves, comme parfois les fumeurs clandestins – 63 cas démasqués en 2011 – reçoivent une lettre en main propre, qui signifie que la police les cueillera à l’atterrissage. Stade ultime de crise, l’avion peut se poser d’urgence pour débarquer un passager récalcitrant, une mesure rarissime. Sur les dix ans d’existence de Swiss, cela n’est arrivé qu’à quatre reprises.

«Shérifs» de l’air. Non seulement formées à désamorcer les conflits, les hôtesses sont depuis quelques années aussi capables d’immobiliser – à plusieurs – un agresseur. En «shérifs» de l’air, elles ont même des menottes à bord. Celles-ci auraient été introduites après qu’un fou furieux a distribué des coups à la ronde et cassé le bras d’une hôtesse.

De tels extrêmes sont rares, notamment grâce au tri initial. Myriam Ziesack explique que l’accueil des passagers à bord permet notamment au personnel de «sentir l’atmosphère et de repérer des passagers susceptibles de poser ensuite des problèmes en vol». Ainsi, Marie* – une douzaine d’années de service – a un jour débarqué d’office un homme psychologiquement instable qui haranguait et... crachait sur ses voisins. Elle explique qu’on peut aussi passer une sorte de marché: «Face à un passager déjà bien éméché, on propose de le prendre à bord à condition de ne pas lui servir d’alcool.» Selon les chiffres obtenus chez Swiss, la boisson constitue en effet le premier facteur de conflits, avec 130 cas annoncés l’an dernier, sur un total de 449 épisodes. Bien que les hôtesses soient drillées à y faire face, les situations peuvent dégénérer. Laura a un jour affirmé à un passager trop aviné que le bar était fermé. Lorsqu’il a compris la supercherie, il l’a saisie au collet et soulevée du sol.

Altercations en hausse de 30%. Vanessa*, qui a quitté l’aviation de ligne pour un jet privé, pense que les tensions ont empiré avec l’extension des mesures de sécurité. «C’est une accumulation de facteurs: les gens se lèvent à 4 heures du matin, ne mangent rien, poireautent dans les contrôles. En plus, énormément ont l’angoisse de l’avion et n’osent pas l’avouer, alors que nous pourrions leur donner des calmants légers.» Pour elle, ce cocktail contient tous les ingrédients pour faire exploser les passagers à la moindre étincelle. Certains pleurent déjà à l’embarquement, souligne-t-elle, signe tangible de leur état à fleur de peau.

Globalement, les hôtesses interrogées ressentent une augmentation de l’agressivité à bord. Swiss a effectivement noté une hausse de 30% des altercations l’an dernier. Toutefois, elles restent difficiles à chiffrer. Les prises de bec orales sont loin d’être toutes signalées à la compagnie, les hôtesses font souvent le poing dans leur poche. Et se souviennent, comme Laura, avec nostalgie des années Swissair, où les gens prenaient rarement l’avion et le vivaient comme une expérience exceptionnelle. «Ils nous traitaient avec égard, se souvient-elle. Des passagers nous offraient parfois même des cadeaux du duty free! Aujourd’hui, ils nous voient comme leurs servantes.»

*Noms connus de la rédaction.