L’enseigne rouge-blanc-bleu qui orne l’établissement évoque celle d’un supermarché bas de gamme. A l’intérieur, pas de guichets individuels ni de système de sécurité apparent. A la place, les conseillers à la clientèle sont alignés côte à côte derrière une sorte de réception en marbre noir. Car Metro Bank est d’un genre particulier. Fondée en mars 2010, elle est devenue le premier établissement à obtenir une licence bancaire depuis 100 ans au Royaume-Uni.

«Nous avons adopté la même logique qu’une grande surface, explique Anthony Thomson, le président de cette banque qu’il a cofondée avec le milliardaire américain Vernon Hill, luimême à l’origine de Commerce Bancorp, un établissement similaire qui a essaimé sur la côte est des Etats-Unis. Nos succursales – que nous appelons des “magasins” – sont placées au coin des rues passantes et possèdent de grandes vitrines qui permettent de voir à l’intérieur.»

L’objectif est d’inciter le client à entrer, dans l’espoir qu’il consomme un maximum de services. L’absence de parois de protection devant les guichets ou de caméras de surveillance participe de cette logique: «La banque a été aménagée en fonction des besoins de nos clients et non du 0,001% de la population qui pourrait avoir envie de nous dévaliser», note Anthony Thomson.

Un compte en 15 minutes. La banque est ouverte 7 jours sur 7, jusqu’à 8 heures du soir en semaine, alors que les autres établissements pratiquent des horaires plus restrictifs (9 à 17 heures du lundi au vendredi). «Les safes sont également accessibles en tout temps, ce qui permet par exemple de venir chercher ses bijoux le samedi soir et de les ramener le lendemain matin», précise le président de Metro Bank.

L’établissement en profite aussi: «Nous ouvrons la majorité de nos comptes en dehors des heures de bureau, ajoute-til. Les gens qui travaillent apprécient de pouvoir s’occuper de leurs affaires financières le soir ou le week-end.» La création d’un compte ne prend que 15 minutes. Des machines placées dans le hall d’entrée offrent la possibilité d’imprimer une carte bancaire, de générer un code PIN et donc de retirer de l’argent instantanément.

Metro Bank met également à disposition de sa clientèle des toilettes, des tables à langer et des distributeurs d’argent situés dans un espace chauffé et sécurisé. Toujours pour se démarquer des autres établissements, elle autorise les chiens et leur fournit même des écuelles et des croquettes. Les enfants ont, quant à eux, droit à des bonbons.

Dans un coin de la banque, un appareil qui ressemble à une machine à sous croisée avec un jeu vidéo permet de transformer sa monnaie en billets. Et si on devine la somme exacte, on gagne un prix.

Cet accent mis sur le service fait de Metro Bank un ovni au sein d’un système bancaire britannique extrêmement concentré et dominé par un quasi-oligopole (HSBC, Royal Bank of Scotland, Lloyds et Barclays). D’autant plus que depuis la crise de 2008, les établissements traditionnels bénéficient d’une image extrêmement négative dans la population, qui les accuse de mener une course aux profits malsaine et de payer des bonus exorbitants à leurs employés.

«Nous sommes une institution à l’ancienne, relève Anthony Thomson. Nous ne faisons que de la banque de détail, pas d’investissement. Nous nous concentrons sur les dépôts et les prêts aux particuliers ou aux PME.» Un choix qui résonne fortement alors que le gouvernement envisage d’obliger toutes les banques britanniques à séparer leurs activités de détail de leur division d’affaires, pour éviter les faillites comme celle de Lehman Brothers.

«Notre arrivée a ébranlé le statu quo, juge le président de Metro Bank. Les acteurs établis étaient devenus un peu blasés et négligeaient le service à la clientèle. Nous avons réinjecté une dose de compétition dans le système.» Pour l’heure, la banque possède 12 succursales, toutes à Londres, mais elle prévoit d’en avoir 200 d’ici à 2020. La clientèle est au rendez-vous: 70 000 personnes s’y sont déjà affiliées et 1500 à 2000 nouveaux adeptes la rejoignent chaque semaine.